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2019民航客户忠诚度管理论坛在上海成功举办

时间: 2019-11-05作者:

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2019103031日,首届2019民航客户忠诚度管理论坛”在上海富豪东亚酒店举办。论坛由上海市航空学会和中国航空学会民用飞机运行支持技术分会联合主办,中国商飞上海飞机客户服务有限公司、中国民航大学、上海广尧商务咨询有限公司共同承办。

上海市航空学会副理事长徐庆宏致开幕辞,他说:随着数字化营销时代的来临和航空运输市场环境的改变,忠诚度计划成为航空公司增加辅助收入的一个重要来源,希望专家们能把提升航旅出行体验,让客户更忠诚作为一个关键的战略性问题来进行探讨,共同探索民航增收发展之路。

论坛伊始,上海航空股份有限公司原总裁范鸿喜首先作了 “以旅客满意为追求——致力于旅客满意度向忠诚度的提升”的精彩报告,范总以“旅客满意为追求”、“注重旅客的服务满意体验”、“致力于服务质量的保持、改进和超越”、“发挥服务明星的服务满意效应”四个方面,并结合自己亲身经历的实际案例,以及成功经验,进行了深刻的阐述,得到与会者的阵阵掌声。

专家们围绕以“优化服务全流程,提升航旅忠诚度”为主题,报告内容形式多样,如:中国民航大学经济与管理学院教授赵桂红作的“新兴在线购票航空旅客聚类发现及选择偏好识别”报告、中国东方航空股份有限公司全球行李控制中心总经理沈辰毅作的“东航行李运输创新与实践”报告、中国商飞上海飞机客户服务有限公司市场部副部长毛剑坤作的“中国商飞客户服务体系与服务模式”报告、中国南方航空集团股份有限公司大客户主管韩涛作的“走进航空服务差异化时代”报告等16位专家,都是针对乘客数据分析,提升乘客体验及精准化营销策略等话题展开。

在小组讨论环节中,厦门航空有限公司常客服务处经理陈宇哲、中国南方航空集团股份有限公司大客户主管韩涛、山东航空集团有限公司战略研究管理经理郭才森、天津商业大学经济学教授陆洲、航旅新零售首席咨询师解开颜等围绕“多维度提升客户满意度,创造增收”进行了讨论,专家们在讨论中畅所欲言,将各自经验一一分享,在场参会嘉宾收获满满。

2019民航客户忠诚度管理论坛共吸引了130余名来自国内外航空公司、院校、咨询公司、出行体验服务商和大数据、旅游、技术开发商、金融服务等单位参与。论坛通过会议传达产业前沿讯息,以交流学习的形式强化各航司的品牌建设及营销策略,共同推动民航产业营销发展。